Ошибки, которые совершают менеджеры при звонках клиентам: как их избежать

Продажи по телефону до сих пор остаются одним из самых востребованных инструментов бизнеса. Несмотря на развитие онлайн-чатов и мессенджеров, именно звонки позволяют быстро установить контакт, услышать интонацию клиента и получить обратную связь в режиме реального времени. Однако практика показывает, что результативность далеко не всегда высока. Причина проста: менеджеры часто допускают одни и те же ошибки.

Во многих компаниях внедряется тренинг продаж по телефону, позволяющий выявить и исправить эти недочёты. Но прежде чем говорить о том, как обучение помогает, давайте разберёмся, какие именно промахи чаще всего мешают менеджерам достигать целей.

Отсутствие подготовки к звонку

Самая распространённая ошибка — это звонок «вслепую». Менеджер набирает номер, не имея представления о клиенте, его потребностях или предыдущем опыте взаимодействия. В итоге разговор получается поверхностным, а иногда и вовсе раздражает собеседника.

Почему это плохо:

• клиент чувствует, что звонок шаблонный;

• создаётся впечатление, что компания не ценит его время;

• менеджер теряет возможность предложить релевантное решение.

Как исправить: перед звонком стоит потратить хотя бы пару минут на изучение информации о клиенте, если она есть в CRM. Даже минимальная подготовка делает разговор более целевым.

Чтение скрипта монотонным голосом

Скрипты — полезный инструмент, но превращать их в «чтение с листа» нельзя. Клиент мгновенно понимает, что с ним говорят по заготовленному тексту. Такое общение убивает доверие и превращает звонок в формальность.

Типичный пример: менеджер без эмоций зачитывает текст, не реагируя на слова клиента.

Почему это плохо:

• у клиента возникает ощущение роботизированного общения;

• теряется возможность гибко реагировать на возражения;

• вероятность отказа возрастает в несколько раз.

Как исправить: скрипт должен быть основой, но не догмой. На тренингах менеджеров учат адаптировать сценарий под ситуацию и говорить живым языком.

Излишнее давление на клиента

Некоторые сотрудники путают настойчивость с навязчивостью. Постоянные попытки «дожать» клиента, перебивание или агрессивные формулировки приводят к противоположному результату.

Почему это плохо:

• у клиента формируется негативное отношение к бренду;

• разрушается перспектива дальнейшего сотрудничества;

• сотрудники тратят силы впустую.

Как исправить: ключевое правило — уважение к собеседнику. Давление можно заменить мягкими техниками убеждения: задавать открытые вопросы, акцентировать внимание на выгодах, а не на «срочности».

Отсутствие умения слушать

Многие менеджеры сосредоточены на том, чтобы донести заготовленную информацию, и не замечают, что клиент уже даёт подсказки о своих потребностях. В итоге разговор превращается в монолог.

Почему это плохо:

• теряется шанс выявить истинную потребность;

• клиент чувствует, что его мнение неважно;

• менеджер может предложить неактуальное решение.

Как исправить: важно развивать навык активного слушания. Простые приёмы — уточняющие вопросы, перефразирование, паузы для клиента.

Неправильное начало разговора

Первое впечатление формируется за первые 20–30 секунд. Ошибки здесь критичны: слишком длинное представление, сухое «Алло» или сразу агрессивная подача.

Почему это плохо:

• клиент может прервать разговор;

• доверие не успевает возникнуть;

• менеджер теряет контроль над ситуацией.

Как исправить: нужно продумать короткое и уважительное вступление. На обучении продажам часто практикуются разные варианты приветствий, чтобы менеджер мог выбрать наиболее подходящий.

Игнорирование возражений

Многие новички воспринимают возражения как отказ и стремятся как можно быстрее закончить разговор. В то время как опытные специалисты понимают: возражение — это сигнал интереса.

Почему это плохо:

• компания теряет потенциального клиента;

• разговор обрывается на середине;

• создаётся впечатление, что у менеджера нет компетенций.

Как исправить: возражения нужно рассматривать как возможность раскрыть ценность продукта. Например, на фразу «Это слишком дорого» можно ответить сравнением стоимости и получаемых выгод.

Перегрузка информацией

Некоторые менеджеры стремятся выдать максимум информации за один звонок. Итог: клиент запоминает только общий шум и устает от потока данных.

Почему это плохо:

• внимание рассеивается;

• клиент забывает ключевую мысль;

• вероятность последующих контактов снижается.

Как исправить: нужно выделять главное — одну-две ключевых идеи, которые должны «остаться в голове». Остальное лучше донести в письме или при следующем контакте.

Отсутствие чёткой цели звонка

Менеджеры часто начинают разговор без понимания, чего они хотят достичь. В результате звонок завершается ничем: клиент не принял решение, а сотрудник потерял время.

Почему это плохо:

• разговор выглядит бессмысленным;

• невозможно оценить результативность работы;

• клиент не понимает, зачем вообще был звонок.

Как исправить: каждая беседа должна иметь цель: назначить встречу, получить согласие на пробный продукт, собрать данные о потребностях.

Игнорирование итогов и следующего шага

Даже если звонок прошёл хорошо, ошибка — не закрепить результат. Если менеджер не уточняет, что будет дальше, клиент может забыть о разговоре.

Почему это плохо:

• нет логического завершения общения;

• падает конверсия в сделки;

• усилия менеджера обесцениваются.

Как исправить: в конце всегда нужно подытожить договорённости и предложить следующий шаг: отправить презентацию, согласовать время встречи, выслать счёт.

Недостаток эмоционального интеллекта

Продажа по телефону — это не только логика, но и эмоции. Если менеджер не умеет считывать настроение клиента, он рискует говорить не тем тоном или использовать неподходящие формулировки.

Почему это плохо:

• теряется контакт на уровне эмоций;

• клиент может отказаться даже от выгодного предложения;

• компания кажется безликой.

Как исправить: тренировки в командах, обратная связь от коллег и регулярные разборы звонков помогают развивать эмоциональную гибкость.

Как помогает обучение

Почти все перечисленные ошибки — результат недостатка опыта и практики. Именно поэтому компании внедряют регулярные тренинги продаж. Он позволяет:

• разобрать реальные звонки и выявить слабые места;

• отработать альтернативные сценарии;

• научиться слушать клиента и задавать правильные вопросы;

• развить эмоциональную гибкость и уверенность;

• сформировать у команды единые стандарты общения.

Заключение

Ошибки в телефонных продажах совершают даже опытные сотрудники. Но важно понимать: любая из них — это не приговор, а точка роста. Если регулярно анализировать звонки, учиться у коллег и внедрять тренинги, результативность отдела продаж увеличивается в разы.

Телефонное общение остаётся одним из ключевых каналов работы с клиентами, и чем быстрее компания избавится от типичных ошибок, тем выше будет её конкурентоспособность.